民生银行: 私人银行：以人为本才能服务于人_博客

民生银行: 私人银行：以人为本才能服务于人

?私人银行：以人为本才能服务于人

2009年11月04日 17:48 来源：上海商报
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　　随着高端财富群体的日益扩大，私人银行已是任何一家商业银行都不敢忽略的重要市场。各商业银行纷纷开设了私人银行部，以期吸引并留住更多高端客户。然而，竞争几乎是在一夜之间就到了激烈的程度，越来越多的业者开始思考，究竟怎样的服务才是更加符合私人银行客户群需求的服务？在民生银行私人银行业务推出一种名为“非常5＋1”的新型服务模式后不久，商报记者走访了民生银行上海私人银行部总经理张咏。

　　据商报记者了解，从今年7月开始，民生银行私人银行事业部由原先的直营模式变为矩阵式管理，就上海地区而言，就是上海地区私人银行中的营销职能由原来直属于总行管理变为直属于上海分行管理，这使得民生银行在该领域的业务与不同地域的特点更为紧密地结合起来。在此之后，该行上海私人银行中心在充分进行市场调研的基础之上，结合分支行的实际情况，率先在业内推出了“非常5＋1”服务模式，通过涵盖银行、券商、投行、信托、私募、企管、会计、税务、法律等的综合性平台向高净值客户提供多方位服务。

　　以人为本理念先行

　　记者在与民生银行上海私人银行部总经理张咏的交谈中发现，除了对此前令同业关注的该行私人银行服务新模式进行介绍外，他更在意的是，服务于高端客户群体的团队，应该由怎样的成员组成。对此，他的解释很有说服力：“既然私人银行更倾向于一种个性化的服务，那么提供服务的人员必然要具备可以适应个性化服务的特点。”这一想法贯穿了民生招募人才的始终。于是，民生在应征的2000多人中，选出了一名虽然没有很长时间银行从业经历，却有经商经验并已是高尔夫高手的女性，选出了一名有证券从业经历且荣获过全国小提琴演奏大赛奖项的青年……用张咏的话说：“真正适合与提供个性化银行服务的人员，犹如一个矩形，必须具备扎实的底边和突出的纵边。底边要求他们具备为客户提供适合金融需求的服务这一基本能力，纵边要求他们具备为客户提供个性化服务的学识和经验。”

　　记者此后在与一些已是某商业银行私人银行客户的友人闲聊时，就此进行了试探，一位酷爱古典音乐的私人银行客户认为，如果私人银行顾问居然能跟他就银行产品之外的古典音乐有一聊，那他将会有喜出望外之感，对这家银行的服务当然会加深亲切感或是增加忠诚度。而另一位发迹于珠海目前转战上海市场的富人则表示，他眼下最关心的是孩子的教育问题，“上海哪些学校好我不熟悉，而且好学校也不是有钱就都能进去的，我现在就是烦这个事，谁能帮我这个忙，我的钱放在哪家银行不都是放嘛！”

　　显然，来自客户一端的反应印证了张咏的判断，私人银行客户需要商业银行专业化的金融服务，也要求服务团队具备更多的“独门绝技”。既然私人银行领域对客户的个性化需求更为关注，那么，服务团队对个性化需求的敏锐度和适配手段，就是一次真功夫的大考，这一切取决于这一服务团队中每个成员是否具备对客户需求了解的阅历和经验基础，以及是否具备及时提供适配服务解决方案的能力。而民生银行对于私人银行客户服务团队的构成，首先在人员上就要综合知识、阅历和经验多方面予以考量的这一理念，无疑摸准了私人银行服务的主脉。

　　主业优先适度服务

　　私人银行是向高净值人士提供顶级的一揽子专业化的金融及非金融服务。进入门槛高、服务个性化、服务私密性和零售领域的批发业务是人们通常对私人银行的理解。本质则是一种以财富管理为核心、以高层次人才为支撑、以研究分析为手段、以专业化服务为特色的高端个性化金融服务。据此前记者对“非常5＋1”模式的了解，该行是以支行客户经理为接口，以私人银行为中心支点，整合民生银行私人银行总部、外部专家团队、其他业务条线与合作联盟的资源共五方支持力量，为私人银行客户提供一体化服务。有分析认为，民生银行此举显然有别于同业，因为在目前的私人银行市场上，不少中外资银行更侧重于向私人银行客户提供高端理财产品。

　　然而，个性化需求并非泛泛而谈的概念，真正具体到实践当中，难道一名私人银行客户个性化地提出让财富顾问帮他带一天孩子，财富顾问也应该应声赶到吗？对于这种“无条件满足客户需求”的误区，张咏明确地表示了否定。

　　“客户的需求就像26个字母，是有序的，我们首先要满足的是A－D的最优先需求，然后，才能在后面的字母中挑一些可以附加的，如果偏废了客户的主要需求，即使你为客户的一些琐事跑得团团转，还是无法得到客户的认可。”

　　在张咏看来，客户对银行服务的主要需求当然是金融领域的，与之呼应的，银行方面也必须首先在金融服务中提供高质量的综合化服务。例如，私人银行客户除了个人财富管理的需要之外，都会有与其掌控的企业相关联的金融需求，那么，私人银行也将综合对公业务、投行业务等内容?熏为客户提供相应的方案。

　　张咏表示，民生银行所说的金融和非金融服务，仍然是围绕着他所带领的团队擅长的一些领域，而不是夸口能满足客户的所有需求。据他透露，民生私人银行将通过开设富人保险讲座、投资策略分析、艺术品收藏讲座等“财富大讲堂”来满足特定群体需求；通过“幸福快递”打造个性化资产配置与产品组合解决方案、子女教育与资产传承解决方案、股权投资与退出解决方案、艺术品投资与管理解决方案、企业战略转型与提升综合解决方案等等；通过“富仁荟”构建客户互动平台，如建立慈善基金会、举办客户古董收藏沙龙、富人“三角聚会”等等。而对于客户个案的服务要求，他们将结合自身能力提供相应帮助。