发表于 2019-04-26 18:00:34 股吧网页版
《服务品质管理》印象

林灯灿这本书写的很细腻,对顾客满意进行非常细致的分解,其中有段是做好顾客满意的十五个个性。看来还是受到启发。已经摘抄给同事们分享。


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1.?????? 把顾客当成你的贵宾去欢迎


??????? 顾客服务,80%的成功在于对待顾客能当贵宾一般的欢迎,亲切的欢迎是一件小事,却意味着大事一件。


??????? 敏捷的欢迎你的顾客,学习随时等待来欢迎你的客人。在任何一种场合,顾客所感受他等待的时间都比实际流逝的时间长。一位顾客等30-40秒钟常常觉得有3-4分钟之久,时间在你忽视之间就觉得拖延。


??????? 敏捷的欢迎可以减轻顾客的压力。他们常常在不熟悉的环境,会感到不安,你是天天在此工作,而他们只是偶尔来访。敏捷的、亲切的欢迎,可以让顾客感到轻松和顺利的接受服务。


??????? 大声地说,在顾客光临时的10秒钟之内口头欢迎,即使你忙着和别的顾客服务,中止一下去打个招呼,让他(她)知道你已经准备马上来替他服务;确实接受顾客的委托。


??????? 当他们光临你的餐厅时,敏捷的欢迎每一位顾客,尽量用口头招呼,尽快接受他们的交代。


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2.?????? 破除矜持


??????? 与顾客对话要探询他的需求。顾客希望是到一处“非常亲切的地方”去交易,需要祛除购买时的高度压力,希望在决定交易之前能轻松的浏览。


??????? 最好破除矜持的方法或许可以采用下列的手段:


? 称赞。


? 有关气候或地方有趣的谈论。


? 浅谈。


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3.?????? 直率和真诚的称赞


??????? 因为每一个人都希望别人的称赞,对内部顾客的称赞可以增加别人对你的支持度和声望,唯很多人都犹豫给人称赞,应养成称赞别人的习惯。


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4.?????? 叫出对方的名字


??????? 一个人的名字是他最喜爱的声音,如果有机会与顾客接触,就叫出他的名字,可以建立良好的关系,但是不要太过于熟悉而忽略了尊称,最安全的称呼是先生或小姐。


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5.?????? 用你的眼睛和顾客说话


??????? 即使你的场所无法大声打招呼,或专心去注意照顾顾客,你可以用眼睛去联系。很简单地去注视你的顾客,告诉他们你很乐意去服务,眼睛的联系可以增进你与顾客之间的结合。


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6.?????? 常常问“我要如何去做?


??????? 商业需要尽量从不同的途径提出这个问题,此外正式的衡量和回馈的制度,都需要员工表露能接受的态度。接受别人的批评和评论是一种挑战,有时候会有挫败感,故不但要有勇气去接受且实际去要求。你最好的构想往往都是馈集自别人的建议。


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7.?????? 用心去倾听


当一个人停止说话而开始去听别人讲的时候会感到更有趣味。注意你说与听的比率,你是否给予顾客至少有同样的时间?


做一个好的听者,要注意下述几点:


? 从接触来判断顾客的说话,并不是一切顺着他们所说的,顾客可能说的不对,但是他们还是比别人更清楚需要什么。


? 不要急,顾客没有把话说完之前,不要急着去做判定。


? 用心的听,保持眼睛的接触和训练你自己专心去倾听顾客在说些什么,不要分心。


? 不要分散你的注意力,集中注意力在顾客身上。


? 顾客说的要求能表达清楚,才能充分了解他们的需要。


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8.?????? 说“请”和“谢谢”


“请”和“谢谢”,是建立与顾客之间的和谐和增进忠诚度最有力的语言。


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9.?????? 保证顾客决定与你所做的生意


购买者的懊悔,可能由于太快感到美好所致,这个时候,你可灌输给他保证这是最好的购买决定,以免顾客感到懊悔。


?????????????????? 像这样的词句:“我想你一定是很早就喜欢这个东西”,或“你的家人一定会


???? ?喜欢它”,可以帮助保证和增加顾客决定购买的信心,最重要的是会让他感到这是


????? 好的决定。


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10.?? 微笑


有一句谚语:微笑,使人惊奇你已经胜任。更重要的是,微笑告诉顾客,他来对了这个亲切的地方。


记得微笑是发自两个地方,嘴巴和眼睛。用你的眼睛和嘴巴微笑,让你的脸表现出你多么高兴客人的光临。记得,你没有微笑就是尚未准备去工作。


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11.?? 使用良好的电话技巧


成功使用电话的关键,是要记得你的顾客虽然看不到你,但是你的挑战是要用你的声音有效的完成与顾客沟通。


? .接到电话时要报出你的名字。


? .对着电话微笑。


? .保持与来电者给予报告,即使你要找些资料,也要告诉他你正在处理。


? .请来电者给予重点指示。


? .如果无法立刻解决,与来电者约定处理结果回答的时间。


? .讲话的音调、速度和大小要有变化,让来电者听起来自然亲切。


? .小心挂断电话,如果处理事件要一点时间,征求来电者同意稍后再给予回复,但不要失误。


? .谢谢来电者,让他知道对话已经结束。


? .要使用亲切、圆融的语言,绝对不可以怪罪顾客,更不能传达客人的要求是无理的。


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12.?? 注意适当的时间


要在适当的时间去追踪顾客,用电话或书面在适当的时候去问候他。


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13.?? 主动与顾客接触


适当的接触是一种有力的沟通方式,但要有礼貌。


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14.?? 要能欣赏多样的人


我们能够保有每一次遇到的喜欢顾客之态度,当然我们要很快去学习适应,有些顾客的情绪不是能让我们感到愉快;多数是容易相处的,有些是较特殊,少部分真是很难应付。


每一个人都有他不同的独特个性,最让我们感到烦恼的是,他不一定顺我们的好意,要能接受这种完全不同的意见而学习欣赏他。要知道每一个人的需要是建立在不同的水准上,善用一点时间去对付他们,将会增进最大的善意。


工作时要注意言词方法:控制你的主观说话,避免说到对别人负面或批评的话。如果你能够注意一段时日,这种言词训练会成为你不要花费的习惯,你会发现自己将更喜欢别人。


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15.?? 保持积极销售的态度


每一位员工都是销售员,无关你的职位。镇静的自信心比技巧更重要。时常保持积极的态度:


? 我能很快而轻易的认识一位陌生人。


? 我很想和任何人相遇而建立良好的关系。


? 我很乐意去解决问题。


? 我感到非常的无忧无虑。


具备以上所述的态度,你对销售产品或服务就没有什么好担心了。


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