发表于 2019-04-26 18:00:34 股吧网页版
《服务管理》印象

刚和同事分享完《服务管理》中的十个光辉时刻。


?


《服务管理》 奥尔布赖特、詹克 合著?? 尉腾蛟


这些光辉的关键时刻显示,当人员与制度密切结合并发挥到极致时,会是怎样的情景。


光辉时刻一


在英国航空公司举办“顾客第一讲习”中,有位接待员召集几位空服员,一起讨论如何照顾没有大人陪伴的未成年乘客。航空公司对这种乘客负有某些法律义务,他们希望从入口到登机的“交接过程”能更周全。有人提议为什么不以更积极的称呼来取代“未成年乘客”这种带有法律意味的字眼?最后想出“小飞侠”这个称呼。这使得他们很快就把“小飞侠”当成一种特殊乘客来接待,而非不得不履行的法律义务。


这群人拟出一套“小飞侠接待计划”,其中包括特殊的机票封袋、专用登机区,以及替他们在机上安排特殊活动。这位接待员和几位空中服务员以及英国航空公司,把法律义务转变成市场机会。小飞侠的父母都知道:英航会全力照顾我的小孩。


光辉时刻二


在曼菲斯市的某家医院,当你到医院门口办理住院手续时,有位门房会到车旁迎接你。他会提着你的大包小包住院用品,陪你到大厅一个特殊柜台办手续。然后有位接待员会带着你,以及你的行李到预先指定的房间,同时协助你安顿一切。


等你一切就绪,有位护士会来招呼你,并协助你填妥各种住院表格。该院的病房格局设计像酒店房间,各种手续都有条有理。该院的人称住院的人为“客人”而非“病人”。他们想尽一切办法使医院像是气氛愉快的旅馆,而非令人沮丧的医院。


光辉时刻三


在丹佛市城区,有家小咖啡厅的女服务生言谈风趣幽默,对顾客的要求永远不会感到不耐烦,她在小小咖啡厅内穿梭往来,不放过每一个细节,即使高朋满座,或只有她一人在服务时也不例外。


一天,有位女客人带着三个小孩来喝咖啡,其中还在襁褓中的婴儿又哭又闹,这位母亲束手无策。这位女服务生看到后,伸手抱起婴儿,哄了他一会儿,然后托着他的小屁股四周走,照顾各桌的客人。隔了一阵子,这个小家伙睡着了,女服务生才把他交回母亲手里。


光辉时刻四


西方航空公司有位空中少爷决定改造沉闷而又机械化的例行起飞宣告。他用挪揄的语气传达一向以单调透顶的声音宣告的事项。


“各位女士各位先生”他低声吟唱道,“要离开你的爱人,可能有五十种方式,但要离开这架飞机却只有九种方式。请朝四周看看,如果发生紧急变故时,你要选择哪一个出口,”他继续说道,“现在飞机即将起飞,请把座位调整到原来那种最不舒服的挺坐位置。”在结束宣布时,他说道:“在飞行途中,如果你有任何需要,你可以找任何一位女性空服员,请不必客气。”


等飞机降落,正朝出口通道滑行时,他又拿起麦克风说:“各位女士各位先生,希望诸位在飞机未驶到航站大楼时,不要抢着先到。请大家耐心坐在位置上,系紧安全带,直到机长告诉我们万事OK。”他在起飞前和落地后所做的宣告,都赢得乘客热烈的掌声。


光辉时刻五


我有位同僚到日本旅行,有一天他走出旅馆,找寻一家颇具知名度的餐厅。他走着走着迷路了,只好找日本警察问路。有位年轻警官例行性地要求查看护照,在美国根本没有这一套。由于日本要求外国人随时把护照带在身上,这就成了极严重的事。等另两位警官用蹩脚的英文盘问不出结果后,其中一位陪他到旅馆取护照查阅。


在走回旅馆的途中,我这位同僚的日语有了进步,那位警官的英语也变得比较灵光,结果两人越聊越起劲。我的同僚表示他非常喜欢日本。日本警官则说他打算找个时间到美国看看。等到了旅馆查验过护照后,日本警官忽然想起我这位朋友最初找警察的目的。他亲自陪他走了很长的一段路到那家餐厅、还带他进去、替他介绍餐厅经理,然后才热烈地握手道别。


光辉时刻六


有位乘客站在行李遗失登记柜前,严厉叱责航空公司职员把他的行李弄丢了,这位职员已填好行李追踪单,并多次代表公司向这位乘客致歉。但这位乘客仍然怒不可遏,一再质问:“我的行李搞到哪里了?”这位职员一再解释说:“先生,非常抱歉。我实在不知道这件行李到了哪里,可是请你相信,我们一定会找到它,然后尽快送到你那里。”


“我现在就要知道这件行李在哪里!”这位乘客一再重复说。这场戏逐渐变成一场闹剧。其他在排队等行李的乘客,都在看着这位不可理喻的乘客。人家已经在替你想办法了,你还要怎么样?


这位职员怎么回答都无法令对方心平气和,于是他开始耍宝。他静静地举起手说:“先生,请注意看那边,看那边的地板上,仔细看。”然后他使出变戏法的手势并大叫说:“呼!那就是你的行李箱。”


这位乘客紧盯那位职员所指的方向,脸上流露纳闷不解的表情。他抬头看看这位职员,又把眼神转到地板。戏法拆穿了,当他最后会过意来时,忍不住大笑。围在周围的人也忍不住大笑起来。这位乘客对自己刚才的失态表示歉意,并感谢那位职员所做的努力,然后一声不响地离开。


光辉时刻七


圣地亚哥有家非传统大学专以在职的成人为招收对象。这家私人学府同样提供学位,但一次只读一门课程,在两个月内修完。该校学生只需见学校行政人员一次-----在开学时。


学生到注册组办理整套学位课程的就学申请,然后就会接到整套课程计划与进度,包括起止日期,讲师姓名,以及书目等等。这就是学生攻读学位的整套计划,不必每到学期开始时,就赶赴学校办理注册手续。


光辉时刻八


在佛罗里达州北部某小型学院,新上任的延伸教育主任认为,延伸教育班应该从一开始就尽量迎合忙碌的专业人士的需要。他建立起一次完成的选课方式,并对学生提供各种选课协助。延伸教育处的职员会替学生办理各种手续、提供各种课程的大纲,甚至帮他们购买上课需要的教科书。


简言之,这些职员把学生当成顾客,实际上也是如此。因为商界人士纯粹为了追求新知而上这所学校的夜间部,绝非贪图学位。结果在去年,注册就读的学生比前年多出一倍,该学院的延伸教育课程也赢得商场人士的一致肯定。


光辉时刻九


奥尔布赖特不久前住在澳洲悉尼一家小旅馆时,想把住房时间延长到离开澳洲的当天晚上,以便最后还能跟公司驻澳洲的业务代表会面。他向旅馆经理提出这项要求,然而这家旅馆的房间都已订满,必须把房间空出来给其他客人。


“我一定要跟这位业务代表见面谈谈,”奥尔布赖特恳求说,“你有没有其他办法可以想?有没有会议室可以让我租用几小时?”这位经理查看了一下各种设施,然后说:“奥尔布赖特博士,我们可以把顶楼一间非常漂亮的会议室借给你免费使用。”


替奥尔布赖特办理旅行业务的旅行社,从此以后都建议到悉尼旅行的客户投诉该旅馆。


光辉时刻十


有一位男人打算到中西部某城镇度假,他写信给该地一家旅馆说:“我很想带着心爱的狗一起前往。这只狗既干净又乖巧。你能允许我带着它在贵旅馆住宿吗?”


该旅馆的经理很快回信说:“本人经营这家旅馆已有多年历史。在这段时间内,从未有狗偷毛巾、床单、银器,或是把墙壁能得一塌糊涂。我从不需在半夜把喝醉胡闹的狗赶出旅馆。我也未碰到有哪一只狗住宿后,不付帐就开溜,欢迎你的爱犬到敝馆投宿。如果你的爱犬能替你做保证的话,也欢迎你来投宿。”


郑重声明:用户在财富号/股吧/博客社区发表的所有信息(包括但不限于文字、视频、音频、数据及图表)仅仅代表个人观点,与本网站立场无关,不对您构成任何投资建议,据此操作风险自担。请勿相信代客理财、免费荐股和炒股培训等宣传内容,远离非法证券活动。请勿添加发言用户的手机号码、公众号、微博、微信及QQ等信息,谨防上当受骗!
郑重声明:用户在社区发表的所有资料、言论等仅仅代表个人观点,与本网站立场无关,不对您构成任何投资建议。用户应基于自己的独立判断,自行决定证券投资并承担相应风险。《东方财富社区管理规定》