发表于 2019-04-26 18:00:34 股吧网页版
《就这样赢得客户的心:全球第一百货公司的诺斯通的客户服务准则 》


作者:(美)罗伯特.史伯格特 (Robert Spector)

??? 你知道吗,有一家传奇的百货公司早在100年前就将客户服务当做企业经营的灵魂,并以此理念为基点发展成为全球百货业的巨头之一,赢得了沃尔玛等世界顶级公司的赞誉。它就是美国诺斯通(NORDSTROM)百货公司!


??? 当一个诺斯通员工看到他的同事给顾客提供了优质服务的时候,都会写信记下这件事,并和其他员工分享。


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??? 特和伙伴们分享这些鼓舞人心的团队协作和传奇般的顾客服务---诺斯通的壮举:


相信顾客


一位在伊斯顿城中心店工作的员工写信赞扬他的一位同事说:


一位来自新罕布什尔州的夫妇去了121号柜台,那的工作人员帮助了他们。妻子当时试穿了一件好事夹克衫,与另外一件毛衣非常相配。丈夫让她买,而她本人也很喜欢,但是她却有些犹豫。


销货员走过来,问她为什么犹豫,她说她们要去城外参加一个舞会,但是没有带珠宝。销售员问那位妻子是否喜欢她戴着的项链和耳环,那位妻子说是的。销售员于是把自己的首饰借给了顾客。顾客后来买了红夹克衫和毛衣,销售员在给衣服打包的时候,把两件首饰也一起包了起来。顾客住的地方离销售员的儿子工作的地方不远,销售员告诉这对夫妇还的时候把东西交给她的儿子就可以了。那对夫妇不久后归还了珠宝,并且还写了一封感谢信。


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??? 有一位顾客特别喜欢勃良第葡萄酒色起摺的唐娜卡伦牌子的宽松裤,西雅图市区的诺斯通店正好在打折,但是没有他要的号码。售货员也没有办法从西雅图地区的其他店拿到货。当售货员知道在竞争对手的商场内有一款相同的裤子时,她从部门经理那里拿了一笔现金,然后到那家竞争对手的商场,用全价买了那条裤子。回来后,又以诺斯通打折价卖给那位顾客。显然,诺斯通并没有从这笔买卖中获利,但是这次投入却换得了一位感激的顾客对诺斯通的忠诚,使他在以后购物时总想到诺斯通。


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一位工程师写来的信说道:他的脚尺寸特殊,是六号半的。在他居住地附近很难找到这样尺寸的黑色尖头鞋。在一家精品鞋店里,售货员卖给他一双97美元的富乐绅牌子的尖头鞋,售货员说这就是他要的号码。工程师随意试穿后就买下了,但是第二天要穿时,他发现号码不对,这是7号的鞋。


“我去换,但那个售货员说没有我要的号码,如果需要特殊订购,需要两周时间,还要额外收费。我说我没时间去等,想退货,但是鞋店经理拒绝退货,并给我一张商店的信用卡。我问他如果没有我的号码,我怎么用这张卡?难道买97美元的袜子?我生气的走了。


接下来的两天里,我去了无数家鞋店,都没有我要的尺寸,如果有,也要两周的时间来特殊订购。


最后,我来到位于郊区的诺斯通,一位叫里奇的售货员接待了我,里奇量了我的脚,然后从仓库拿出6双不同款式的黑色尖头鞋,都很合适,还详细介绍了每一款鞋的优点。


我很满意。也告诉里奇我在诺斯通对手鞋店受到的恶劣待遇,里奇听到这个故事之后并没有幸灾乐祸,他直接打电话给那家鞋店,让他们退钱给这位顾客。想想看,那家鞋店居然接到诺斯通的电话,质问他们的服务,那家鞋店除了退款还能做什么?


那天我在诺斯通买了两双鞋。我从来没试过买鞋可以这么开心。最后里奇还送我一张感谢卡。


我把这个故事讲给我所在公司的所有新员工,并且强调“顾客满意”不仅意味着购买,而且是持续购买!”


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一位顾客发来的邮件这样写道:


去年秋天,我陪33岁的姐姐去西雅图。她得了白血病,刚做完骨髓移植手术,瘦的皮包骨、脱发、没有眉毛,而且脸色苍白。姐姐那时非常痛苦,由于肌肉无力,还要坐在轮椅上。


姐姐原来是模特,向来以容貌为傲。有次我推着轮椅,脸色苍白的姐姐坐在里面,我们到诺斯通散步并逛逛。多数人都避开我们,因为这时的姐姐很难看。我们准备穿过化妆品区时,一位雅诗兰黛柜台的售货员走到我们面前,问我们是否可以给姐姐化妆。上帝保佑,我不知道她的名字,但是半个小时后,她就让我的姐姐容光焕发。她知道姐姐不会买什么,因为姐姐看起来马上就要死去了,但是她想让姐姐在最后几天里有一些变化。


不久之后,姐姐就去世了,但是我总是记得那位女士,她使姐姐变成一位美人---即使姐姐不会买任何东西,还是帮她作些改变。


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有一些“壮举”并不涉及销售:


一位顾客在诺斯通购物后去西雅图机场赶飞机。但是售货员发现客人的飞机票留在柜台上了。售货员马上打电话给航空公司,询问是否可以为这位顾客再出一张票,显然航空公司不可能再出票了。而诺斯通的售货员怎么办呢?她马上叫了一辆出租车,直奔机场,找到那位客人,把机票交给她。那位顾客感动极了。记住这位售货员吧,她是以佣金计算工资的,她至少用了一个半小时去做了这件好事。


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史密斯博士出差到西雅图的诺斯通购物,然后赶去附近一家宾馆赴宴。但她把一条14克拉重的金项链遗落在更衣室了。接待她的售货员发现了那条金项链,马上打电话给宾馆,试着去联系史密斯博士。


一开始,宾馆工作人员很不情愿帮忙找人,因为史密斯博士并不是登记的客人,但是诺斯通的售货员坚持要他们查宴会的花名册。最终,宾馆工作人员在宴会上找到史密斯博士。


那时史密斯博士还没有发现丢了项链,当她听到通知时才反应过来。当售货员拿着项链来到宾馆时,史密斯博士跑过去拥抱她,对她表示感谢,您可以试着想一下,史密斯博士会将这件事告诉多少人?


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让癌症生还者感觉更好


一位在伊利诺伊州工作的经理,写下了这样一段事:


“这位顾客从未来过我们店,也与销售员素未谋面。从头到尾,这位化妆品专柜的销售员都是在用电话和她交流。一开始销售员像平常一样向她推荐好的产品、试用装,找产品并且寄到威斯康辛去,这样持续了差不多一年。


不幸的是,那位顾客患有癌症,一年前她接到诊断结果,开始与病魔作斗争,但是却无法留住她的美丽容颜,她失去了味觉,患上了暂时性失忆症,同时还很担心她的丈夫。


这位顾客说,是诺斯通的服务让她感受到了另外一个世界,她觉得她又变漂亮了,并且说这位销售员在她的康复过程中起到了非常大的作用。”


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诺斯通最著名的退货故事


一位销售员毫无顾忌地收回一批轮胎,而这批轮胎并不是诺斯通的货品。事情的原委是这样的:1975年,诺斯通收购了北部商业公司的3个店面,北部商业公司是一家综合商店,出售包括轮胎在内的多种商品。北部商业公司将店面转让给诺斯通之后,有一名顾客在北部商业公司购得一批轮胎,这位顾客后来找到诺斯通要求退货。诺斯通接待了这位顾客并且以原价接受退货。这则故事后来广为流传,无论在哪里,都能听到它的各种版本。


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帮助做脑手术的顾客


一位华盛顿店的员工记录了同事的壮举:


“我不知道电话是怎么打过来,但是售货员的确为一位正在做脑科手术的病人准备了一身套装,这位病人来自波特兰,现在正在华盛顿做紧急手术。售货员亲自把衣服送到医院,在医院她发现顾客的妻子也因为来得匆忙,没有带合适气候的衣服。于是,售货员把她接到店里,买了些衣服,买完后,又把她送回到医院。那位妻子非常感激。”


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这是一位销售员写给诺斯通总裁的信,信里表扬他的团队,因为他们没有使顾客失望:


“我写信给您,想与您分享我见证的一刻。那是10月的一个周末,我们接到一个顾客的电话,她订了一条裙子,要穿它出席一个重要的场合。本来定好周六送的,但是出了问题。顾客很烦。我和店经理还有另一名员工开始解决此事。我们到竞争对手那里去看看有没有货,但是很不走运没有。


顾客说有一家时装店(离诺斯通店约1小时车程)有卖差不多款的,但是得改一下。顾客说她两小时之内就该出发了,不够时间自己去买。


于是我们分头行动,经理去买那件2000美元的裙子,改装部经理和我们一起去顾客家会合。我们多带了几条裙子备选,以防经理买回来的不合适。


经理和我们准时到达顾客家,改装部经理开始改衣服。我们都急切地想为顾客做些什么,好让顾客穿的舒服。


巧的是,顾客的妹妹当时也在她家,她试穿了我们带过去的裙子,很满意,于是以2500元的价格买下了。


顾客对我们为她做了这么多事情深表感谢和满意。我也为能亲身经历这一壮举而骄傲。这些壮举是我们经营的基础所在,请赞美这些伙伴!”


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