?　　香港豪兴国际酒店投资管理公司经营理念系中国单体酒店联盟的战略合作伙伴，拥有十多年的酒店规划、设计、筹建、管理经验，公司在长期的酒店策划、设计、装饰、软装、筹备及经营管理过程中逐步建立起了一套适应内资酒店投资建造及经营管理的模式，在国内高星级酒店、商务酒店、旅游酒店的策划设计装饰及筹建开业、委托管理等方面积累了丰富的经验。豪兴国际本着“优化功能布局，专业投资分析，降低运营成本、提升综合效益”的服务宗旨，把实现经营管理效益最大化，使每个委托管理的酒店盈利作为公司始终不渝的追求与承诺，完全从业主的根本利益、市场以及顾客需求出发，为酒店提供酒店顾问、策划、设计、管理一站式服务。

　　豪兴公司集数十位酒店资深专业人士、安师大旅游学院知名专家教授、工程与管理专家，先后为几十家从五星级到商务酒店提供策划及委托管理服务，如淮南新锦江大酒店(五星级)、宜兴禄漪园大酒店(五星级)、皇廷国际大酒店(准五星级)、东方名珠国际酒店(五星级)、江苏溧阳假日酒店(四星级)、芜湖花园酒店(三星级、宁国恩龙度假山庄(三星级)、海兴国际大酒店(三星级)等。　　

　　以下是豪兴国际(香港)酒店投资管理公司经营理念，供酒店同行参考：

　　一、 顾客是酒店的无形资产

　　顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客(每隔一段时间会来酒店入住的客人)给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给予特别关注和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。

　　“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店;能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，酒店有这样的口号：想客人之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。

　　关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。如，豪兴国际在与宜兴禄漪园大酒店合作时有很多服务亮点值得借鉴，酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，可让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店不时组织一些恰当的活动，可以培养酒店与顾客的感情。酒店营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。酒店还可邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。

　　关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。

　　豪兴国际认为：站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。

　　二、顾客是酒店的最好营销员

　　顾客住店获得好的感受，会主动向他周围的人介绍推荐，使酒店在潜在旅客市场形成良好的口碑，是最有效的营销。发挥顾客的促销功能，长期来讲毋庸置疑关键在于服务质量。在市场竞争激烈，价格透明的情况下，对顾客价值奖励一般收效不大，也不便于操作，因为在这种市场形态下，酒店处于微利经营，客人提取奖金额度有限，对于顾客的吸引力不大，而且操作起来也有困难。当然也有一些巧妙的方法，例如中国单体酒店联盟成员酒店武汉未来城大酒店曾推出过金卡俱乐部活动，就是通过有值购卡的形式，对金卡客人携友作多人消费时给予递增式的优惠，有效发挥客人口碑作用，从而形成相对稳固的高级消费群。

　　研究表明，每个顾客后面可能隐藏着250名潜在顾客，一名不满意的顾客将其抱怨转告他人的平均数为11名，而吸引一位新顾客所花的费用是保留一位老顾客的五倍以上。

　　三、顾客是是服务质量的监督员

　　经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导员工的职责。许多顾客具有较高的素质和较全面的酒店知识而成为一个合格的督导经理。顾客的反馈意见都是极有价值的。客人如能将其需求及时准确地反馈给酒店，酒店就有机会根据需求调整经营策略，改进管理方法，在这里客人实际上参与了产品(包括有形产品和无形产品)的决策过程。

　　高星级酒店的顾客整体素质水平较高，或许可以说，他们的整体素质水平超过酒店员工的整体素质水平。他们对酒店管理和服务所作出的评判，是他们在酒店居停期间直接感受而体味到的，所以他们的意见能比较准确地反映出酒店产品质量的高低。重视顾客填写的意见征询表，是发挥其企业管理、质量监督和客座顾问三个作用的有效途径。

　　摆放于房间里和餐台上的顾客意见表，千万不能形同虚设，如何鼓励客人提供意见呢?单*服务员邀请客人填写收效不明显，因为如果服务员对自己的服务不是很有自信，一般不会请客人提意见，因此意见表的设计和征询意见的方法必须科学、有效。首先，意见表的设计和摆放应本着“适当分类、交*征询”的原则，对服务质量和对产品需求的调查应适当分类，在意见表的摆放方面，针对客房产品、餐饮产品的调查可放在台面、针对服务质量的调查可由订餐部或营销部送给客人填写，另外，一份别致的小礼品也是促进客人提供意见的一个动力。要注意的是意见的整理、统计、归纳、分析四个环节是后期工作中不可或缺的。

　　四、顾客是员工的激励者

　　员工想从工作中得到什么?人除了基本的生存需要外，还有社交、尊重和自我实现的需要，顾客的认可可以满足员工的这些需要，而且成为对员工的激励。如何把顾客的这一作用发挥出来呢?金海湾大酒店重视客人的意见和建议，总经理经常了解客人的有关意见，并作书面批示;酒店还适时归纳、统计、公布客人的意见，在每周的例会上对一周发生的好人好事做一次小结，定期将客人对员工的表扬广而告之，组织一些小型的宾客交流会，邀请顾客嘉许的员工参加等。除此之外，酒店还经常编写《酒店服务实例》，收录了每年酒店发生的具有代表性的服务案例，它以“书”记录客人对服务人员的肯定，它是对服务人员无声而有力的褒奖。顾客的肯定是员工良好感觉的来源，是员工努力工作的动力。

　　五、顾客是酒店员工的衣食父母

　　真正给员工发工资的，是顾客，没有顾客的消费，就没有员工的工资。顾客多寡与酒店的业绩成正比，顾客越多，生意越好，所以好的酒店一定要维持较高的入住率，才能有较高的平均房价和较高的毛利。顾客就是人气，有人气，才有财气;有顾客，酒店员工才有工资;顾客越多，员工的待遇越高，管理公司的管理费可收到的越多，股东所获得的回报也越高。