主讲老师：危机管理专家叶东博士

主要内容：

涉及案例：黑龙江邮政被焦点访谈曝光事件、中国工商银行王府井支行老人撞头事件、长治农商银行打屁股事件、中旅银行票据事件、射阳农商行群体事件等

一、大堂经理面对危机（突发事件或舆情）如何还原真相（1小时）

事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

二、大堂经理如何应对暗访及明访记者（1小时）

1、如何识别暗访记者

听

观察

问

2、如何识别明访记者

明确的证件针对记者

要详细记录记者的目的和采访需求

第一时间向上级单位请示报告

针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。

3、媒体应对原则

客户至上、态度第一

争取时间、主动应对

口径统一、张弛有度

合理规避、但不拒绝

依法循规、实事求是

4、常态化应对机制（7个要求）

5、临时应对机制（8个建议）

6、受访技巧和规避话术

接待时的客套话术

重大敏感问题规避话术

巧用上级

三、危机实战演练（1小时）

1、突发事件（中性）后，媒体接爆料后来访

如：网点周边遭遇失火、断水断电、110到现场

2、突发事件（偏负面）后，媒体接爆料后来访

如：系统出现较长时间拥堵现象、网点失火、治安事件

3、客户投诉后，媒体来访

如：ATM转账不成功、信用卡账单问题、借记卡、网银资金被盗

4、客户不满网点服务，已通过或声称要通过媒体采取行动

如：用手机拍摄网点情况现场发微博，在论坛发帖；客户在网点吵闹，其他客户在发微博或爆料的

5、感觉是记者在进行暗访的